Klantvragen en stukken opvragen zonder handwerk

De communicatie op een accountantskantoor is voorspelbaarder dan hij voelt. Rond de maandafsluiting komen vragen over ontbrekende stukken en over het aanleveren van bonnen. Rond de btw-aangifte komen vragen over het te betalen bedrag, over de termijn en over wat er precies in zit. Rond de jaarrekening komen vragen over de planning en over welke stukken nog nodig zijn. Daarnaast is er het hele jaar een constante stroom van korte vragen over facturen van het kantoor zelf en over deadlines.

Die voorspelbaarheid is het aangrijpingspunt. Als je een maand lang bijhoudt welke vragen binnenkomen, zie je dat een klein aantal soorten het grootste deel van het volume vormt. Dat zijn ook precies de vragen waarvan het antwoord al ergens in je systemen of documenten staat.

Begin dus met tellen, niet met bouwen. Noteer een maand lang per binnenkomende vraag het onderwerp, het kanaal en de tijd die het kostte om te beantwoorden. Die telling kost een paar minuten per dag en bepaalt de rest van je aanpak. Zonder die telling automatiseer je de vragen die het meest opvallen in plaats van de vragen die het meest voorkomen.

Voor de bredere context van wat automatisering op een kantoor oplevert, zie de gids over AI voor accountants.

Het opvragen van stukken is het grootste deel van je uitgaande communicatie en tegelijk het minst leuke werk in je kantoor. Het is ook het eenvoudigst te automatiseren, omdat het volledig op regels draait.

De opzet is steeds hetzelfde. Per klant en per periode staat vast wat je nodig hebt. Op een vast moment gaat er één bericht uit met precies die lijst en één manier om aan te leveren. Levert de klant een deel aan, dan gaat de volgende herinnering alleen nog over de rest. Is alles binnen, dan stopt de reeks automatisch en krijgt de klant een bevestiging.

Twee details maken het verschil. Het eerste is dat je niet doorstuurt naar een portaal met een wachtwoord dat de klant kwijt is, maar naar iets wat op de telefoon werkt in tien seconden. Het tweede is dat je kantoor zelf ook via dat kanaal werkt. Zodra één relatiebeheerder zijn stukken weer per mail gaat verzamelen, valt het overzicht om.

Meet het resultaat in doorlooptijd, niet in verstuurde berichten. Het aantal dagen tussen de eerste uitvraag en het moment dat een dossier compleet is, is het getal dat je planning bepaalt. Hoe je dat koppelt aan je dossier staat op de pagina over dossiervorming en controlewerk.

Vragen over een factuur van je kantoor, over een deadline, over wat er in een eerder verstuurd overzicht stond of over welke stukken je nog nodig hebt, kun je laten beantwoorden uit je eigen bronnen. De regel die alles bepaalt is: het antwoord komt uit een document of een systeem dat van jou is, en de bron staat erbij.

Technisch betekent dat een opzet waarin eerst de relevante passage wordt opgezocht en pas daarna een antwoord wordt geformuleerd op basis van die passage. Wordt er niets gevonden, dan is het antwoord dat de vraag naar een collega gaat. Dat is geen tekortkoming maar het ontwerp: liever een doorzetting dan een plausibel verhaal.

Toon de bron ook aan de klant. Een antwoord met de zin dit staat in de factuur van 12 maart, met een link naar die factuur, wordt vertrouwd. Een antwoord zonder bron leidt tot een vervolgvraag en dan heb je niets bespaard.

Begin met een beperkte set onderwerpen en breid uit op basis van wat er misgaat. Houd een logboek bij van vragen die zijn doorgezet naar een mens; dat logboek is je lijst met verbeteringen en is nuttiger dan elke rapportage over het aantal afgehandelde gesprekken.

Elk fiscaal advies gaat naar een mens. Dat is de eenvoudigste en belangrijkste regel van deze pagina, en hij moet hard in het systeem zitten en niet in een werkinstructie. Een vraag die begint met mag ik dit aftrekken, kan ik dit beter privé of zakelijk doen, of wat betekent dit voor mijn aangifte, wordt niet automatisch beantwoord. Ook niet als het antwoord voor de hand lijkt te liggen.

Dezelfde behandeling geldt voor klachten, voor alles wat met betalingsachterstanden of continuïteit te maken heeft, voor vragen over lopende controles of correspondentie met de Belastingdienst, en voor berichten waar duidelijk emotie in zit. Die gesprekken bepalen je relatie met de klant en horen bij de relatiebeheerder.

Zorg daarnaast dat de route naar een mens altijd zichtbaar is en snel werkt. Een automatisch antwoord met de zin ik zet dit door naar je relatiebeheerder, met een verwachte reactietijd, is prima. Een systeem dat in een kringetje blijft doorvragen is dat niet.

Wat je verder moet regelen rond het kenbaar maken van AI richting klanten en bezoekers staat op de pagina over de AI Act voor accountantskantoren.

Geautomatiseerde berichten vallen negatief op als ze anders klinken dan je kantoor. Te lang, te formeel, te vrolijk, of vol met woorden die jouw mensen nooit gebruiken. Dat is te voorkomen door je eigen bestaande berichten als uitgangspunt te nemen in plaats van standaardteksten.

Leg een korte set regels vast: aanspreekvorm, maximale lengte, geen uitroeptekens, altijd één duidelijke vraag of actie per bericht, en de naam van een echte medewerker eronder. Laat vervolgens een paar mensen uit je team de eerste tientallen berichten lezen voordat ze de deur uitgaan.

Kies ook bewust wat je niet automatiseert omdat het persoonlijk hoort te zijn: het eerste bericht na een kennismaking, de bevestiging van een afspraak met de vennoot, een bericht na slecht nieuws. Die uitzonderingen kosten nauwelijks tijd en beschermen de relatie.

Meet vier dingen. Het aantal dagen tussen uitvraag en compleet dossier. Het aantal binnenkomende vragen per klant per maand. Het aandeel vragen dat zonder tussenkomst van een mens is afgehandeld. En het aantal antwoorden dat achteraf gecorrigeerd moest worden.

Dat laatste getal is het belangrijkste en wordt bijna nooit bijgehouden. Een systeem dat negentig procent van de vragen afhandelt maar één op de twintig keer iets onjuist zegt, kost je meer dan het oplevert. Spreek vooraf af bij welke waarde je terugschakelt.

Bespreek de cijfers maandelijks in een kort overleg met de mensen die het werk doen. Zij zien eerder dan elk overzicht waar klanten over vallen, en ze zijn ook degenen die het systeem gaan omzeilen als het niet klopt.

Kies een groep klanten waar de relatie goed is en het volume hoog, en begin met alleen de uitvraag van stukken. Laat de eerste twee weken elk uitgaand bericht nog door een medewerker bekijken voordat het verstuurd wordt. Dat kost weinig tijd en levert je meteen de correcties op die je nodig hebt.

Zet daarna beantwoording van eenvoudige vragen aan, eerst als concept voor je medewerker en pas later rechtstreeks naar de klant. Vertel je klanten in gewone taal wat je doet en waarom, bij voorkeur in een gewoon bericht van hun eigen relatiebeheerder.

Wil je weten in welke volgorde je dit naast andere processen oppakt, lees dan het stappenplan om te beginnen met AI op je kantoor.